사회복지행정에서 말하는 전달체계란 사회복지서비스의 공급자인 중앙정부 또는 지방정부 등의 공공부문과 다양한 형태의 민간부문 기관 간 또는 소비자라 할 수 있는 클라이언트, 즉 일반 시민들을 연결시키는 조직적 장치를 말한다. 이러한 시스템을 통해 클라이언트인 시민들에게 조직적으로 서비스를 전달하는 체계라 할 수 있다. 

사회복지 전달체계는 시대가 바뀜에 따라 여러 형태의 기관으로 발전 또는 변화 해왔다. 과거 종합사회복지관이 전달체계의 주 축을 담당했다면 이젠 여러 전문기관들이 각각의 분야에서 서비스를 전달하고 있다. 특히 공공부문에서의 확대와 집중이 많이 이루어지고 있는데, 우리가 주변에서 볼 수 있는 맞춤형 복지팀이나, 찾아가는 보건, 복지서비스가 그런 예라고 할 수 있다. 

사회복지 분야는 정치적인 이유로 정책이 생기거나 바뀌는 경우가 많은데, 정치인들이 사회복지서비스를 자신의 공약이나 치적으로 생각하는 경향이 많기 때문이다. 기존 정책의 유지보다는 자신이 새롭게 시작한 사회복지 정책이 널리 알려지기를 원한다. 무한돌봄서비스나 따뜻한 복지를 말하는 따복서비스 같은 것이 대표적인 경우이다. 

흔히들 사회복지의 꽃이라 부르는 것이 바로 사례관리 분야이다. 김문수 지사 시절 도입된 사례관리 시스템은 무한돌봄이라는 이름으로 경기도 전역에서 실시되었다. 여기서 말하는 사례관리란 클라이언트의 욕구에 맞는 적절한 서비스를 제공하여 지역사회차원에서 그들이 독립적인 생활을 할 수 있도록 도와주는 것으로 복잡한 여러 가지 문제와 장애를 가지고 있는 사람에게 적합한 형태로, 적절한 시기에, 그들이 필요로 하고 있는 모든 서비스를 받을 수 있도록 해 주는 것을 말한다. 쉽게 말하면 어려움에 처한 이들에게 그 어려움을 극복할 수 있도록 도와주는 것이라 보면 된다. 무한돌봄서비스는 이런 사례관리 중에서도 긴급사례라 하여 갑작스런 이유로 위기에 처한 사람들을 위해 해당 분야의 전문가들이 개입하여 여러 지원을 해주는 사업이다. 



2008년 11월 시작된 이 사업은 ‘선지원 후심사’ 라는 당시로는 획기적인 지원정책이었다. 먼저 어려운 상황을 살피고 나중에 제도적인 검토를 한다는 의미에서 보면 매우 의미 있는 사업이며 이 사업을 담당할 무한돌봄센터는 2010년부터 각 지역에서 서비스를 실시하였다. 

자료: 경기복지재단 2009년 연구보고서
 

무한돌봄 센터의 역할이나 기능에 대한 평가는 이 센터 도입 목표에 맞춰 통합사례관리, 민관협력 두 가지가 얼마나 잘 이루어졌는가에 따라 이루어진다. 그러나 긍정적인 여러 평가 자료에도 불구하고 센터 도입 이후 10여 년이 지난 지금, 무한돌봄센터가 생길 때와 달리 이젠 각 지역에서 업무가 축소되거나 아예 폐지되고 있다.  

이 자료를 보면 8곳의 네트워크팀을 가지고 있는 부천과 7곳을 가진 성남, 6곳의 시흥 같은 지역을 제외하면 네트워크 팀이 없거나 민간사례관리사를 배치하고 있는 지역이 많이 눈에 띈다. 포천의 경우 읍면동 사무소에 최소 인력이 배치되어 업무를 보는 기본형 없이, 센터장과 조직을 가진 확장형 센터만 3곳이 운영되고 있었다. 확장형 센터만 놓고 볼 때 남양주의 4곳 다음으로 포천이 많았던 셈이다. 

자료: 경기복지재단 2018년 연구보고서

무한돌봄센터의 변화는 무엇 때문에 비롯된 것일까? 많은 전문가들은 공공서비스의 확대에서 그 이유를 찾고 있다. 즉, 각 지역에서 업무를 시작한 맞춤형 복지팀과 막 도입이 되기 시작한 찾아가는 보건복지서비스 등이 무한돌봄센터의 역할을 맡고 있기 때문이라는 것이다. 이와 같은 공공분야의 변화 때문에 경기도에서는 2019년 무한돌봄네트워크팀의 역할을 만성적 위기가구에 대한 사례관리를 하는 것으로 설정하기도 했다. 실제 경기복지재단의 자료를 보면 일반사례관리는 주로 공공에서 담당하고, 고난이도와 집중사례관리는 민간인 무한돌봄센터가  담당하는 것으로 나타났다. (2018년 경기복지재단 연구조사)

경기도에서 시작하여 경기도가 주도적으로 이끌었던 무한돌봄서비스와 달리 맞춤형 복지팀은 보건복지부에서 전국적으로 실시하고 있는 사례관리 정책이다. 읍면동 사무소를 복지정책의 허브기관으로 활용한다는 의미에서 실시된 읍면동 복지 허브화 정책의 일환으로 도입되었다. 이 팀의 기능은 지역의 복지 사각지대를 효과적으로 없애는 것으로, 전국적으로 2016년부터 단계적으로 도입되었다. 포천도 6곳에 맞춤형 복지팀이 배치되어 업무를 보고 있다. 공공 분야의 서비스이기 때문에 복지이(통)장제도를 도입하여 각 지역의 이장, 통장들까지 사례관리를 위한 조직으로 만들어 운영하고 있고, 명예 사회복지공무원 제도도 활용하고 있다.  

자료: 2014년 포천시중부무한돌봄네트워크팀 개소식사진

찾아가는 보건복지서비스는 행정안전부와 보건복지부가 함께 추진하는 사업으로 읍면동 주민자치센터 내에 보건인력과 사회복지전담 인력을 배치하여 지역 내 복지 사각지대 해소를 위해 선제적으로 취약지역을 살피려는 정책이다. 복지정책이지만 행정안전부에서 더 많은 공을 들이고 있는 사업이기도 하다. 어떤 사례가 발생한 후에 그 사례에 개입하기 보다는 미리 지역의 복지수요를 파악하고 사전에 공적인 도움을 주자는 의미에서 보면 적극행정의 대표적인 사례라 할 수 있다.

올 해부터 포천에도 도입될 이 사업을 위해서는 보건인력과 사회복지 전담 인력이 대거 투입되어야 한다. 이미 사업을 시작한 지역에서도 인력 수급 문제가 불거지고 있는 만큼 얼마나 효과적으로 전문적인 인력을 잘 배치 할 수 있는가가 이 사업의 가장 중요한 부분이다. 또한 민간 부분의 역할을 강조하면서 사업의 기본 방향을 민관협치로 보고 있는데 다른 민관사업과 마찬가지로 민간의 역할이 크게 부각되지 못한다는 점도 해결해야 할 과제로 보인다. 

이렇게 여러 사례관리 업무들이 새롭게 등장하면서 무한돌봄서비스는 기능과 역할이 축소되거나 약해지는 경향을 보일 수밖에 없다. 시대적인 흐름상 사회복지 영역이 점차 공공 쪽으로 힘이 쏠리는 대세를 거스를 수는 없겠지만, 과연 우리 지역에서 활발하게 활동하던 중부와 남부 무한돌봄 확장형 센터 두 곳이 없어지면서 사례관리에 공백이 발생하지 않을까 하는 우려가 있는 것도 사실이다. 또한 이곳에서 일하던 전문 사례관리 인력들의 고용승계 여부도 걱정되는 부분이었다. 

해당 업무를 관장하는 시민복지과의 입장은 현재 활동 중인 맞춤형 복지팀을 활용하고, 올 해부터 도입되는 찾아가는 보건복지서비스가 시작되면 사례관리 업무의 공백은 없을 것이라 이야기 한다. 또한 직원들의 고용승계 문제도 임기제 공무원으로 채용하여 최대한 고용승계가 되도록 조치하였다고 한다. 확장형 센터 두 곳의 폐쇄에도 불구하고 북부센터는 존치하게 되어 상대적으로 이용기관이 적은 포천 북부지역의 서비스 공백을 최소화 하였다고 한다.

그렇지만 이런 설명에도 불구하고 시민들의 불안과 걱정은 남아 있다. 아무리 준비가 되었다고는 하지만 사례관리를 하던 기관 두 곳이 사라졌는데 과연 전처럼 아무 문제없이 잘 관리 될 수  있겠는가 하는 것이 그것이다. 보건복지부의 맞춤형 복지팀 운영매뉴얼에 보면 고난이도 사례가 발생될 경우 시의 희망복지사업단, 즉 희망복지팀이 직접 개입하여 수행하도록 하고 있는데 우리시의 경우 해당팀에 배치되어 관련 업무를 담당하고 있는 통합사례관리사는 4명이다. 과연 이 인력으로 우리시에서 발생하는 고난이도 사례를 효과적으로 잘 담당할 수 있을까? 향후 임기제 공무원으로 해당 업무를 담당하는 직원이 새로 들어온다고는 하지만 이런 면에서 시민들의 우려가 남아 있는 것 역시 사실이다.   

사회복지정책의 변화는 시대적인 흐름이다. 새로 도입되는 제도가 예전의 정책들보다 더 세련되고, 효율적일 수 있다. 다만 새로 도입되는 정책과 서비스가 자리를 잡기 전에 너무 성급하게 무한돌봄센터 두 곳을 없앤 것은 아닌가 하는 아쉬움도 있다. 따라서 서비스 공백이 없도록 복지사각지대 해소와 긴급하게 발생하는 사례들을 보다 효과적으로 케어 할 수 있도록 정책적인 배려와 관심이 필요하다. 그리고 기왕 시작된 변화라면 보다 많은 시민들이 잘 이용할 수 있도록 적극적인 사업 홍보와 내용 전달이 필요할 것이다. 내가 받을 수 있는 혜택이 어떤 것인지 정확히 이해하고 있는 시민은 많지 않을 것이기 때문이다. 그럼으로써 우리 지역에서 다시는 불행한 상황에서 남모르게 고통 받는 이웃이 없도록 민관 모두가 노력해야 할 것이다.